Контактный центр как эволюция колл-центра

Почему контактный, а не колл-центр? С развитием омниканальности, когда общение перестало ограничиваться только голосом, а стало позволять поддерживать связь по нескольким каналам, центры взаимодействия с клиентами стали называться контактными. Контактные центры - это эволюция, следующий шаг в развитии колл-центров. Какие "мелочи" играют важную роль в процессе организации эффективной и профессиональной коммуникации с клиентами? Предлагаем рассмотреть в этой статье.

Оборотная сторона медали

Есть несколько неприятных моментов, связанных с контактными центрами. В аутсорсинговых контактных центрах, которые чаще всего занимаются "холодными" звонками, довольно часто работодатели не заинтересованы в том, чтобы удержать сотрудников, там большая текучесть кадров. Однако хорошая новость в том, что постепенно такие контактные центры становятся неактуальными, их заменяет искусственный интеллект в виде виртуальных ассистентов.

Еще один неприятный стереотип, связанный с контакт-центрами - телефонное мошенничество. К сожалению, из-за того, что базы с номерами телефонов и другими личными данными клиентов давно перестали быть конфиденциальной информацией и легко приобретаются за сравнительно небольшие деньги, мошенникам очень просто маскироваться под вполне солидные компании. Но такие звонки, как правило, не имеют никакого отношения к контактным центрам, они совершаются одним человеком или небольшой группой лиц из дома при помощи обычного мобильного телефона или интернет-телефонии. Распознать таких преступников легко, достаточно просто проверить номер, с которого звонят, в интернете.

А как же профессионалы?

Большинство вопросов с поддержкой клиентов до сих пор решается через контактные центры, а не с помощью сервисов самообслуживания. Для начала немного данных:

• Согласно базе данных Statista, респонденты-потребители услуг предпочли голосовой звонок и email как самые простые в использовани;
• При этом NewVoice Media сообщает, что 34% потребителей не любят звонить в службу поддержки из-за практики удержания при обращении;
• По данным UCToday 90% обратившихся надеются на обеспечение качественной бесперебойной поддержки по всем каналам: телефон, почта и социальные сети.

Интересно, что, несмотря на появление всевозможных интернет-сервисов, в первую очередь мессенджеров, и развитие социальных сетей как канала коммуникации, обычный "разговор по телефону" остаётся востребованным среди большого числа людей.

В то же время растут требования и к услугам контакт-центров, к уровню качества, их доступности и скорости решения вопросов. Предлагаем рассмотреть те факторы, на которые в первую очередь обращают внимание современные потребители.

Высокое качество медиа, в первую очередь звука

Хорошее звучание всегда было и остаётся визитной карточкой компании, когда дело касается общения с клиентом по телефону. Это не только первое впечатление от уровня сервиса, а просто жизненная необходимость для нормальной работы.

Требования к безопасности - на что обратить внимание?

Клиенты, обращающиеся в службу поддержки, не могут точно знать, с кем именно имеют дело. Бывают ситуации, когда сотрудники службы поддержки вынуждены сами звонить клиентам. Например, чтобы предупредить о возможных технических проблемах.

Но даже когда абонент сам звонит по указанным телефонам, - это не гарантирует достоверность номера. Например, если используется фишинговая схема с подставных интернет-сайтов, на их страницах могут быть указаны любые номера телефонов.

Чётко звучащий голос сотрудника поддержки, его уверенный тон, высокая осведомленность в вопросе, отсутствие больших пауз при ответе - это как раз то, что отличает профессиональную службу.
Плохое качество звука - частый признак звонка от мошенников. Как правило, они не вкладываются в хорошее оборудование. Дело не только в цене вопроса. За плохим качеством звука легче спрятать неуверенный тон, отсутствие специальных знаний и другие "мелочи".

Многие специалисты по безопасности рекомендуют вести самостоятельную запись звонков от незнакомых абонентов, чтобы сохранить материал для последующего анализа и, если потребуется, передачи в правоохранительные органы. Разумеется, необходимо предупредить абонента о начале записи.

Всё большую популярность набирают системы идентификации по голосу в качестве второго-третьего фактора аутентификации и проверки на достоверность, так называемый "голосовой детектор лжи".
Поэтому качество звука очень важно не только для комфортной, но и для безопасной работы с клиентами.

Использование видео: прихоть или необходимость?

Один из трендов в работе профессиональных контактных центров - использование видеокоммуникаций.  Пропускная способность современных каналов связи позволяет не только говорить с оператором, но и видеть его. Основной плюс такого способа связи - повышение качества общения с каждым конкретным клиентом. Ведь гораздо проще коммуницировать при визуальном контакте. Повышается вовлечённость в процесс как со стороны оператора, так и со стороны клиента. Кроме того, благодаря инструментам для совместной работы можно показать какие-то этапы решения проблемы наглядно, например, как заполнить документы, настроить программное обеспечение. Всё это крайне полезно, ведь с ростом качества обслуживания увеличивается и объём продаж.

Подводя итоги

Клиентоориентированность - приоритет в современном корпоративном мире, поэтому индустрия контактных центров прогрессирует и развивается, а сервис непрерывно совершенствуется. Для удовлетворения потребителя применяются такие инструменты как видеосвязь, искусственный интеллект, мессенджеры и чат-боты, а также социальные сети. При этом телефонные звонки остаются актуальным средством коммуникации. Нужно помнить, что важно не только предоставлять полную и даже избыточную информацию по первому запросу абонента, решать проблему как можно оперативнее, не заставляя клиента ждать, а также обеспечивать высокое качество звука во время разговора.