Гарнитуры для Avaya Гарнитуры для Cisco Гарнитуры для Panasonic Гарнитуры для Yealink Гарнитуры для Grandstream
Гарнитуры для удаленной работы Гарнитуры для проводного телефона Гарнитуры для беспроводного телефона Гарнитуры для компьютера
Подключение гарнитур: Гарнитуры QD Гарнитуры USB-A Гарнитуры USB-C Гарнитуры Jack 2.5 мм Гарнитуры RJ DECT гарнитуры Bluetooth гарнитуры
Каталог товаров
Проводные гарнитуры
Беспроводные гарнитуры DECT
Гарнитуры Bluetooth
Компьютерные гарнитуры
Гарнитуры для малого офиса
Гарнитуры для смартфона
Адаптеры гарнитур
Аксессуары для гарнитур
Игровые гарнитуры
Спикерфоны
Конференц телефоны
Офисные телефоны
Проводные IP телефоны
Беспроводные телефоны
Аксессуары для телефонов
Конференц-системы
Видеоконференцсвязь
GSM шлюзы
Новинки
Jabra Elite 3 Light Beige
Bluetooth гарнитура TWS
7 990 Руб. Заказать
Jabra Elite 2 Dark Grey
Bluetooth гарнитура TWS
5 990 Руб. Заказать
Poly Voyager 4320 Teams USB-A
Стерео гарнитура Bluetooth
19 162 Руб. Заказать
Poly Voyager 4320 UC USB-A + Stand
Настольная стерео гарнитура Bluetooth
23 216 Руб. Заказать
EPOS Sennheiser GTW 270 Hybrid
Стерео гарнитура TWS c USB-C донглом
19 990 Руб. Заказать
Новости
Новая беспроводная DECT гарнитура JPL Explore
Компания JPL Telecom, производитель коммуникационных устройств для контактных центров, офисов и дистанционной работы, анонсирует беспроводную DECT гарнитуру JPL Explore. Новинка оснащена специальным программным обеспечением для быстрого и бесперебойного соединения и обеспечения великолепного качества звука
Показать все новости
Главная / Статьи

Контактный центр как эволюция колл-центра

Почему контактный, а не колл-центр? С развитием омниканальности, когда общение перестало ограничиваться только голосом, а стало позволять поддерживать связь по нескольким каналам, центры взаимодействия с клиентами стали называться контактными. Контактные центры - это эволюция, следующий шаг в развитии колл-центров. Какие "мелочи" играют важную роль в процессе организации эффективной и профессиональной коммуникации с клиентами? Предлагаем рассмотреть в этой статье.

Оборотная сторона медали

Есть несколько неприятных моментов, связанных с контактными центрами. В аутсорсинговых контактных центрах, которые чаще всего занимаются "холодными" звонками, довольно часто работодатели не заинтересованы в том, чтобы удержать сотрудников, там большая текучесть кадров. Однако хорошая новость в том, что постепенно такие контактные центры становятся неактуальными, их заменяет искусственный интеллект в виде виртуальных ассистентов.

Еще один неприятный стереотип, связанный с контакт-центрами - телефонное мошенничество. К сожалению, из-за того, что базы с номерами телефонов и другими личными данными клиентов давно перестали быть конфиденциальной информацией и легко приобретаются за сравнительно небольшие деньги, мошенникам очень просто маскироваться под вполне солидные компании. Но такие звонки, как правило, не имеют никакого отношения к контактным центрам, они совершаются одним человеком или небольшой группой лиц из дома при помощи обычного мобильного телефона или интернет-телефонии. Распознать таких преступников легко, достаточно просто проверить номер, с которого звонят, в интернете.

А как же профессионалы?

Большинство вопросов с поддержкой клиентов до сих пор решается через контактные центры, а не с помощью сервисов самообслуживания. Для начала немного данных:

  • Согласно базе данных Statista, респонденты-потребители услуг предпочли голосовой звонок и email как самые простые в использовани;
  • При этом NewVoice Media сообщает, что 34 % потребителей не любят звонить в службу поддержки из-за практики удержания при обращении;
  • По данным UCToday 90% обратившихся надеются на обеспечение качественной бесперебойной поддержки по всем каналам: телефон, почта и социальные сети.

Интересно, что, несмотря на появление всевозможных интернет-сервисов, в первую очередь мессенджеров, и развитие социальных сетей как канала коммуникации, обычный "разговор по телефону" остаётся востребованным среди большого числа людей.

В то же время растут требования и к услугам контакт-центров, к уровню качества, их доступности и скорости решения вопросов. Предлагаем рассмотреть те факторы, на которые в первую очередь обращают внимание современные потребители.

Высокое качество медиа, в первую очередь звука

Хорошее звучание всегда было и остаётся визитной карточкой компании, когда дело касается общения с клиентом по телефону. Это не только первое впечатление от уровня сервиса, а просто жизненная необходимость для нормальной работы.

Требования к безопасности - на что обратить внимание?

Клиенты, обращающиеся в службу поддержки, не могут точно знать, с кем именно имеют дело. Бывают ситуации, когда сотрудники службы поддержки вынуждены сами звонить клиентам. Например, чтобы предупредить о возможных технических проблемах.

Но даже когда абонент сам звонит по указанным телефонам, - это не гарантирует достоверность номера. Например, если используется фишинговая схема с подставных интернет-сайтов, на их страницах могут быть указаны любые номера телефонов.

Чётко звучащий голос сотрудника поддержки, его уверенный тон, высокая осведомленность в вопросе, отсутствие больших пауз при ответе - это как раз то, что отличает профессиональную службу.
Плохое качество звука - частый признак звонка от мошенников. Как правило, они не вкладываются в хорошее оборудование. Дело не только в цене вопроса. За плохим качеством звука легче спрятать неуверенный тон, отсутствие специальных знаний и другие "мелочи".

Многие специалисты по безопасности рекомендуют вести самостоятельную запись звонков от незнакомых абонентов, чтобы сохранить материал для последующего анализа и, если потребуется, передачи в правоохранительные органы. Разумеется, необходимо предупредить абонента о начале записи.

Всё большую популярность набирают системы идентификации по голосу в качестве второго-третьего фактора аутентификации и проверки на достоверность, так называемый "голосовой детектор лжи".
Поэтому качество звука очень важно не только для комфортной, но и для безопасной работы с клиентами.

Использование видео: прихоть или необходимость?

Один из трендов в работе профессиональных контактных центров - использование видеокоммуникаций.  Пропускная способность современных каналов связи позволяет не только говорить с оператором, но и видеть его. Основной плюс такого способа связи - повышение качества общения с каждым конкретным клиентом. Ведь гораздо проще коммуницировать при визуальном контакте. Повышается вовлечённость в процесс как со стороны оператора, так и со стороны клиента. Кроме того, благодаря инструментам для совместной работы можно показать какие-то этапы решения проблемы наглядно, например, как заполнить документы, настроить программное обеспечение. Всё это крайне полезно, ведь с ростом качества обслуживания увеличивается и объём продаж. 

Подводя итоги

Клиентоориентированность - приоритет в современном корпоративном мире, поэтому индустрия контактных центров прогрессирует и развивается, а сервис непрерывно совершенствуется. Для удовлетворения потребителя применяются такие инструменты как видеосвязь, искусственный интеллект, мессенджеры и чат-боты, а также социальные сети. При этом телефонные звонки остаются актуальным средством коммуникации. Нужно помнить, что важно не только предоставлять полную и даже избыточную информацию по первому запросу абонента, решать проблему как можно оперативнее, не заставляя клиента ждать, а также обеспечивать высокое качество звука во время разговора.

Рекомендуем
EPOS Sennheiser
IMPACT SC 60 USB
Проводная USB гарнитура, 2 динамика, микрофон с шумоподавлением, частотный диапазон динамиков: 50-10000 Гц, блок управления: кнопка ответа, громкость, отключение микрофона, материал амбушюр: поролон, вес: 66 грамм
Цена: 5 300 4 990 Руб. Заказать
EPOS Sennheiser
ADAPT 260
Bluetooth гарнитура, 2 динамика, подключение к смартфону или компьютеру при помощи USB-A донгла, крепление: оголовье, дальность приема: до 20 метров, время работы в режиме разговора: до 27 часов, в режиме ожидания: до 300 часов, вес гарнитуры: 121 грамм
Цена: 18 100 15 900 Руб. Заказать
EPOS Sennheiser
ADAPT 160 USB II
Проводная гарнитура для компьютера, разъем USB-A, 2 динамика, микрофон с системой шумоподавления, большие амбушюры из поролона, частотный диапазон динамиков: 20-20000 Гц, вес гарнитуры: 136 грамм
Цена: 6 800 5 900 Руб. Заказать
Poly
EncorePro EP320 USB-A
Гарнитура USB-A для офиса или колл-центра, подключение к компьютеру, 2 динамика, ограничение уровня звука для защиты слуха от громких звуков, материал динамиков: поролон
Цена: 6 633 Руб. Заказать
JPL Telecom
611 PM
Проводная колл-центровая гарнитура среднего уровня, микрофон с шумоподавлением, разъем QD, акустическая защита, один динамик, амбушюры из кожзама, вес гарнитуры: 62 г
Цена: 7 705 Руб. Заказать
EPOS Sennheiser
EXPAND 30+
Высококачественное Bluetooth устройство для персональной конференц-связи. Подключается к компьютеру через BT адаптер, всенаправленный микрофон, возможность слушать музыку, время работы в режиме разговора: до 20 часов, зона приема для комфортного общения до 8 человек
Цена: 22 000 Руб. Заказать
Accutone
UB610 MKII ProNC USB
Система эффективного шумоподавления микрофона, два наушника, изноустойчивое антивандальное оголовье, регулировка громкости и кнопка отключения микрофона, кнопка ответа работает со Skype for Business и Lync, амбушюры из кожзама, Рекомендована для офисов и колл-центров, в т.ч. с высоким трафиком
Цена: 5 990 Руб. Заказать
© 2003-2022 Headset.ru
Телефонные гарнитуры, телефоны, конференц-связь
Копирование материалов сайта запрещено.
® HEADSET.RU является зарегистрированной торговой маркой. Все права сохранены.
Google поиск по сайту:
Условия оплаты | Доставка | Гарантия и возврат
Проводные гарнитуры
Беспроводные гарнитуры DECT
Гарнитуры Bluetooth
Компьютерные гарнитуры
Гарнитуры для малого офиса
Гарнитуры для смартфона
Адаптеры гарнитур
Аксессуары для гарнитур
Игровые гарнитуры
Спикерфоны
Plantronics
Poly
Jabra
EPOS Sennheiser
Accutone
BlueParrott
JPL Telecom
Nacon
Logitech
Avaya
Cisco
Alcatel
Panasonic
Gigaset
Yealink
Grandstream
Fanvil
Snom
Atcom
Konftel
Polycom
AddPac
D-Link
DIS
Shure
Beyerdynamic
Sennheiser
2N