Эволюция контакт-центра может быть вызвана желанием обеспечить первоклассное обслуживание клиентов, но её двигатель – технологии. Создавая возможности для новых способов работы, технологии также способствуют улучшению качества сервиса.
Унифицированные коммуникации (Unified Communications – UC) сохраняют время клиентов, облегчая консультантам процесс определения и соединения со специалистами для обеспечения дополнительной помощи, что ведет к росту коэффициента решения проблемы клиента (First Call Resolution – FCR). UC предусматривают простой, безопасный интерфейс для обмена сообщениями в режиме реального времени и обладают такими преимуществами как:
- Возможность объединения традиционной телефонии с телефонией на базе ПК
- Организация трехсторонних переговоров между оператором контакт-центра, экспертом и клиентом
- Быстрое решение проблемы клиента путем прямого переключения на эксперта
Управление клиентским опытом (Customer Experience Management – CEM), процесс стратегического управления первым опытом общения клиента с продуктом, сервисом или компанией все быстрее становится первостепенным способом контроля и усовершенствования контакт-центра.
Системы управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management – CRM) предоставляют клиентам универсальность использования нескольких устройств – от традиционных ПК и "тонких клиентов" до планшетов нового поколения – для доступа к необходимой информации, с использованием единого интерфейса и процесса работы на любом устройстве.
Программные телефоны на базе ПК (софтфоны) помогают привести в порядок рабочие столы сотрудников, облегчая все действия – голосовое общение или обмен данными осуществляется с использованием единого экрана, сокращая время, затрачиваемое сотрудником на переключение между устройствами.
Открытые стандарты, такие как Протокол установления сеанса (Session Initiation Protocol – SIP), делают возможным использование в контакт-центрах устройств нового поколения. В серверной комнате или на столе специалиста, теперь вы можете выбирать лучшие голосовые решения на рынке без ущерба для надежности или доступности.
Лучшее обучение с использованием мультимедийных презентаций на экранах сотрудников приносит значительную экономию и позволяет значительно чаще проводить обновление навыков, улучшая качество обслуживания.
