Ежедневно сотрудники колл-центров оказывают квалифицированную помощь, обрабатывая сотни звонков и запросов. Клиенты обращаются с различными вопросами, жалобами и потребностями. Для обеспечения оперативного и эффективного обслуживания операторы находятся в постоянном сосредоточении.
От работников центров обработки вызовов требуется быстро установить контакт с каждым звонящим, задав вопросы, необходимые для определения проблемы. В обязанности оператора также входит предложение новых услуг и объяснение клиенту пути решения сложившейся проблемы. Для достижения поставленных целей, оператору колл-центра необходимо хорошо слышать и разбирать речь собеседника, и быть, в свою очередь, четко услышанным и верно понятым. Таким образом, сотрудникам колл-центра требуется надежное решение, которое выдерживает ежедневное постоянное использование, не причиняя дискомфорта пользователю. Гарнитура оператора должна быть способна снижать фоновый шум, защищать от звуковых перепадов, причиняющих вред здоровью, и обеспечивать передачу кристально чистого звука для обоих собеседников.
Специалистам колл-центров часто требуется быстро перевести вызов на коллегу или руководителя. Возможность видеть, кто свободен для принятия вызова, значительно облегчает и ускоряет процесс обработки звонка, а организация трехсторонних разговоров с экспертом и клиентом, улучшают знания и делают работу операторов более эффективной.
В условиях как никогда высокой конкуренции крайне важно обеспечивать высокое качество обслуживания клиентов. То, как клиенты оценивают компанию – основной показатель работы колл-центра. Первоклассное обслуживание клиентов – независимо от того, как оно достигнуто – всегда будет влиять на поведение покупателей.
Для соответствия меняющимся требованиям клиентов, колл-центр также должен изменяться. Необходимо осуществлять вложения в людей, доверять им и предоставлять возможности для большей продуктивности. Необходимо также проводить постоянную работу по поиску более универсальных методов работы, исследованию новых стилей руководства и новейших технологий.
Меняющийся облик колл-центра
Современные колл-центры – пример передового опыта HR. Люди – это его ресурсы и, одновременно, его результат, демонстрирующий участие наряду с эффективным сервисом в новых моделях работы и различных стилях управления. Когда компании станут использовать способности колл-центра с наибольшей полезностью, они преобразуют качество обслуживания клиентов.
Важно создать реальный контакт
Колл-центры всегда должны помнить о том, что сила человеческого голоса крайне важна для установления подлинной связи. Необходимо, чтобы консультант слышал и был легко понят. Гарнитуры Jabra всегда были в основе колл-центра, помогая выводить качество обслуживания клиентов на новый уровень и обеспечивая компании успех.
Привлечение и удержание нужных людей
Основная проблема колл-центра – текучесть кадров. А когда люди уходят, они уносят с собой ценные знания, навыки и опыт. Сегодня сотрудники центров обработки вызовов хотят иметь гибкий график работы, возможность и доверие работать удаленно, а также самое современное оборудование и технологии для работы. Подбор и сохранение опытных специалистов является сейчас ключевым показателем эффективности работы колл-центра и решающим моментом для обеспечения лучшего обслуживания клиентов.
Освобождение рабочего пространства
Рабочая среда меняется. Новые технологии дают прекрасные возможности для работы в разной обстановке и разными способами. Это означает, что консультанты колл-центров могут работать как из офиса, так и непосредственно из дома. Предоставление сотрудникам возможности выбрать наиболее подходящее для работы место помогает современным колл-центрам легче контролировать расходы, лучше удовлетворять спрос и увеличивать производительность.
